Santa Casa de Marília promove treinamento para recepcionistas e secretárias
25/05/2015

Cerca de 60 funcionárias das secretarias e recepções da Santa Casa de Marília participaram, nesta quinta-feira, de um encontro para treinamento e capacitação visando aprimoramento profissional e valorização das colaboradoras. O objetivo final é a melhoria da qualidade no atendimento, uma das metas para a certificação do hospital.
 

As instruções foram ministradas por Adriana Pirollo, auditora e profissional com 20 anos de experiência na área de atendimento em saúde. “Elas (funcionárias) são muito participativas e por isso o trabalho foi muito produtivo. Partimos do diagnóstico, passamos pela conscientização dos aspectos que podem ser melhorados e concluímos com a construção das soluções”, disse. 
 

Adriana contou ainda que, após o convite da diretoria para aplicar o treinamento, ela e sua equipe realizaram visitas com o chamado “cliente oculto”. É quando o profissional treinado para o exercício da observação se passa por usuário do serviço e avalia a qualidade do atendimento.
 

“No geral, o resultado foi satisfatório. Participaram recepcionistas do pronto saúde, ambulatório de especialidades, da oncologia e nefrologia. Observamos onde podemos avançar, e quais são os pontos fortes e podemos dizer que a Santa Casa de Marília tem um cliente com um bom nível de satisfação”, afirmou”.
 

Durante o treinamento foram abordados vários aspectos, como apresentação pessoal, postura profissional, compromisso com a qualidade, importância de ouvir o usuário, as formas corretas de dialogar com uma pessoa que busca atendimento e, eventualmente, tem frustrada sua expectativa (tempo de espera elevado ou indisponibilidade de serviço/profissional).
 

“Na saúde, existem muitas peculiaridades. Quando um profissional que atua em atendimento ingressa na área, geralmente, não tem a visão dos diferenciais desse serviço. Se não houver orientação e sensibilidade dessa secretária ou recepcionista, o cliente que busca um tratamento médico-hospitalar vai ser atendido como se fosse comprar um objeto qualquer e ele vai sentir esse despreparo, vai ficar insatisfeito. Para atender na saúde, tem que gostar de gente, se capacitar e aprender sempre”, pontua a enfermeira.
 

A proposta de trazer uma especialista em atendimento surgiu durante reunião do colegiado (formado por encarregados, supervisores e gerentes), sob orientação da diretoria de Gestão e Desenvolvimento Institucional, por meio do diretor Márcio Mielo. O foco é a valorização das colaboradoras e compreensão das dificuldades, com objetivo final de elevar a qualidade do atendimento aos pacientes e familiares.